第一章  總則

第一條  為加強陜西省機動車輛保險客戶信息真實性管理，有效保護保險消費者合法權(quán)益，防范保險業(yè)務(wù)經(jīng)營風險，依據(jù)《保險法》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》、《反洗錢法》、《金融機構(gòu)客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條  本辦法所稱客戶是指機動車輛保險合同中的投保人和被保險人。

第三條  本辦法中的客戶信息包括基本信息和交易確認信息。基本信息至少包括姓名(名稱)、證件類型、有效證件號碼、有效聯(lián)系電話、電子郵箱、住址等要素，交易確認信息至少包括投保、批改、理賠等資料簽名（簽章）、需親筆手書的免責聲明等要素。

第四條  本辦法所稱信息真實性是指客戶信息真實、準確、完整，沒有虛假、錯誤或無效的信息。

第五條  本辦法所稱機動車輛保險業(yè)務(wù)包含機動車輛保險的承保、批改、理賠及提供相關(guān)服務(wù)等所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

第六條  本辦法所稱保險中介機構(gòu)是指保險專業(yè)代理機構(gòu)、保險兼業(yè)代理機構(gòu)和保險經(jīng)紀機構(gòu)。

第七條  本辦法所稱保險從業(yè)人員是指在保險公司、保險中介機構(gòu)從業(yè)的保險銷售人員、理賠人員、客服人員及其他所有接觸客戶信息的人員。

第八條  保險公司、保險中介機構(gòu)、保險從業(yè)人員在開展機動車輛保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)按照本辦法的要求獲取、記錄、管理和使用客戶信息。

第九條  本辦法適用于在陜保險機構(gòu)承保的機動車輛保險業(yè)務(wù)、歸屬于各保險公司在陜機構(gòu)的車險電銷及網(wǎng)銷業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)保險公司歸屬于陜西的線上車險業(yè)務(wù)。

第十條  本辦法適用于被保險人是自然人的機動車輛保險業(yè)務(wù)，暫不包含拖拉機、摩托車保險業(yè)務(wù)，各保險公司在開展其他保險業(yè)務(wù)時可參照本辦法執(zhí)行。

第二章  客戶信息獲取

第十一條  保險公司、保險中介機構(gòu)、保險從業(yè)人員在開展機動車輛保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)依法收集、獲取客戶信息；嚴禁阻止客戶提供真實信息；嚴禁誘導(dǎo)客戶提供不真實信息；嚴禁偽造、篡改客戶信息。

第十二條  保險公司、保險中介機構(gòu)、保險從業(yè)人員在開展機動車輛保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶解釋說明提供真實客戶信息的必要性和用途，提示客戶如果聯(lián)系電話等信息發(fā)生變更的，應(yīng)及時辦理更正手續(xù)。

第十三條  保險公司、保險中介機構(gòu)、保險從業(yè)人員在開展機動車輛保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)完整、準確記錄客戶信息，確保各環(huán)節(jié)、各載體間客戶信息的一致性。

第十四條  保險公司、保險中介機構(gòu)應(yīng)建立健全客戶信息審核機制，采取有效措施核實客戶信息真實性。

第十五條  保險中介機構(gòu)、保險從業(yè)人員在開展機動車輛保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)將獲取的客戶信息如實、完整、準確地提供給保險公司。保險中介機構(gòu)、保險從業(yè)人員向保險公司提供客戶信息不完整、不準確的，應(yīng)及時對客戶信息進行補充更正。

第三章信息系統(tǒng)管控

第十六條  保險公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備客戶信息完整性控制功能，在客戶信息錄入系統(tǒng)時，如果客戶的姓名或名稱、有效身份證件、電話號碼等信息不完整，系統(tǒng)應(yīng)不予核保通過，需補充有關(guān)缺失信息后方能承保。

第十七條  保險公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)至少應(yīng)具備邏輯校驗等自動校驗功能，在客戶信息錄入系統(tǒng)時，如果被保險人的有效身份證件、電話號碼的位數(shù)或號段不符合編碼規(guī)則，或不同的被保險人出現(xiàn)相同的電話號碼3次及以上的，系統(tǒng)應(yīng)不予核保通過，保險公司需核對并確認客戶信息真實后方能承保。

第十八條  對未通過完整性驗證、邏輯性驗證,被系統(tǒng)自動中止操作流程的業(yè)務(wù)，保險公司應(yīng)在采取必要、有效的措施核實相關(guān)情況后，方能啟動后續(xù)操作流程。保險公司應(yīng)完整記錄、保存核實情況，并在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中對非系統(tǒng)自動驗證通過的客戶信息予以專門標識。

第十九條  鼓勵保險公司、保險中介機構(gòu)采用電子簽名、視頻技術(shù)等創(chuàng)新手段，獲取客戶真實交易確認信息。

第四章客戶信息維護和管理

第二十條  保險公司、保險中介機構(gòu)應(yīng)加強客戶信息管理，建立健全客戶信息管理制度和操作規(guī)程，并指定專門部門負責客戶信息真實性管理工作。

第二十一條  保險公司應(yīng)建立承保回訪管理工作機制，加大回訪考核力度。在出具保單之日起15日內(nèi)進行電話回訪，回訪對象為被保險人是自然人且保險期限大于1個月的車險業(yè)務(wù)，其中，中介渠道業(yè)務(wù)為100%回訪，直銷渠道為抽樣回訪，抽樣比例不得低于30%。如同一車輛在一家保險公司同時投保交強險和商業(yè)車險的，保險公司只需回訪一次。鼓勵公司完成電話回訪后向客戶發(fā)送保險服務(wù)短信，內(nèi)容可以是提醒客戶閱讀保險條款、告知客戶保險服務(wù)電話等，充分拓展真實性回訪功能。

第二十二條  保險公司回訪時應(yīng)通過身份證號碼、車牌號等信息對受訪人進行身份驗證，核實客戶信息是否真實、完整，并對信息進行補充修正，如受訪人非被保險人本人，保險公司應(yīng)于補充更正后再次回訪。

第二十三條  為確保回訪工作順利開展，取得保險消費者的認同，各保險公司回訪問題應(yīng)采取開放式或選擇式提問，盡量避免直接向受訪者明示真實信息。同時應(yīng)在保單備注欄提示客戶配合做好電話回訪工作，以維護自身合法權(quán)益。

第二十四條  保險公司應(yīng)對客戶信息進行統(tǒng)一維護，在承保、理賠、客戶服務(wù)等相關(guān)系統(tǒng)中實現(xiàn)信息互通、實時更新。

第二十五條  保險公司應(yīng)充分利用回訪、客戶咨詢、保單批改、查勘理賠、提供增值服務(wù)等途徑，進行客戶信息的核實、補充和修正。

第二十六條  保險公司、保險中介機構(gòu)應(yīng)按照依法、安全、保密的原則，根據(jù)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)需要，確定接觸使用客戶信息的部門、崗位和人員權(quán)限，嚴格限定接觸、使用客戶信息的范圍，加強維護核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中客戶信息安全，妥善保管記載客戶信息的電子、紙質(zhì)等各類載體。嚴禁泄露、倒賣客戶信息。

第二十七條  保險公司應(yīng)建立客戶信息真實性統(tǒng)計分析制度，定期分析客戶信息真實性情況。

第五章 工作考核

第二十八條  保險公司應(yīng)在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和保單中真實、完整地記錄銷售人員的姓名、工號等信息（通過網(wǎng)絡(luò)銷售的除外）；保險中介機構(gòu)應(yīng)向保險公司提供相關(guān)保險業(yè)務(wù)資料，其中應(yīng)包含銷售網(wǎng)點名稱、銷售人員姓名及執(zhí)業(yè)證書編號等信息。

第二十九條  保險公司在與保險中介機構(gòu)、個人代理人簽訂委托代理或合作協(xié)議時，應(yīng)明確相關(guān)各方在客戶信息獲取、記錄、管理和使用等方面應(yīng)履行的義務(wù)和應(yīng)承擔的責任。保險公司應(yīng)在完成保單承保回訪，確認客戶信息真實后支付手續(xù)費。在已簽訂的委托代理或合作協(xié)議中未明確上述內(nèi)容的，應(yīng)簽署補充協(xié)議予以明確。

第三十條  保險公司應(yīng)按照協(xié)議規(guī)定，認真審核保險中介機構(gòu)、保險從業(yè)人員提供的客戶信息，在確保完整、真實、有效的情況下，方可履行支付手續(xù)費的義務(wù)。如中介機構(gòu)和保險從業(yè)人員拒不提供真實客戶信息或故意提供虛假信息的，保險公司應(yīng)終止與其的委托代理或合作關(guān)系并向陜西保監(jiān)局報告。

第三十一條  保險公司、保險中介機構(gòu)應(yīng)以規(guī)章制度或合同約定的形式，將客戶信息真實性納入從業(yè)人員考核體系。應(yīng)綜合運用傭金和薪酬管理、職級管理、勞動合同管理等多種手段，建立和完善人員獎懲機制。

第六章  監(jiān)管與行業(yè)自律

第三十二條  保險公司、保險中介機構(gòu)、保險從業(yè)人員在客戶信息真實性管理方面存在違法違規(guī)行為的，陜西保監(jiān)局依法對相關(guān)機構(gòu)和人員給予行政處罰。保險公司、保險中介機構(gòu)、保險從業(yè)人員非法使用、泄露客戶信息涉嫌構(gòu)成犯罪的，依法移交司法機關(guān)。

第三十三條  陜西省保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)對客戶信息內(nèi)容，信息獲取、審核、維護、管理、使用，系統(tǒng)管控、工作考核等進行具體規(guī)定，建立、完善行業(yè)標準和行為規(guī)范。

第三十四條  陜西省保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)依據(jù)本辦法，組織會員單位制定機動車輛保險客戶信息真實性自律公約，組織開展自律檢查，強化自律懲戒。

第三十五條  陜西省行業(yè)協(xié)會應(yīng)完善行業(yè)黑名單制度，對于誘導(dǎo)客戶提供不真實信息、偽造、篡改客戶信息的保險中介機構(gòu)和從業(yè)人員納入行業(yè)黑名單。

第七章附則

第三十六條  本辦法由陜西保監(jiān)局負責解釋修訂。

第三十七條  本辦法自2018年4月1日起施行。